J2EE平台架构上开辟CRM的技术历程掌握[Java编程]

第一章 概述

本文阐述了关于在J2EE平台上开辟CRM利用系统的各方面内容,包含高辉本人关于CRM系统的理解,操纵J2EE平台开辟历程中要注意的一些技术深层的问题,开辟解析中要注意的原则等等.这些都是作者在实际的工作中通过经验与教导所得来的.在工作中,我深化的领会到系统解析员的重要性,特别是关于以组件为主要开辟对象的工程项目,系统解析员的技术与业务本质关于整个项目的成功与否起着非常关键性的作用.

需求阐明的是,这并非作者工作文档,而仅仅是一篇分享经验与教导的交流文档,因此,此中关于一些触及到具体的系统计划问题,我仅仅写了标题,敬请谅解.

第二章 CRM

2.1 CRM概述

科学技术在不断的进步,市场竞争日益激烈,关于企业来说,越来越激烈的感遭到客户资源是他得胜的最重要的资源之一:首先企业竞争的上风不但仅是产品本身,先进的服务手段已成为关键;现代竞争其实就是客户的全面争取而客户对企业的信任程度常常是从其消费历程中所得到的体验,若何做到最大程度的满意客户是非常重要的内容,因此,客户关系管理系统(CRM)应运而生,并成为近些年来西方市场的热门和大买点.

实际上,CRM就是企业与客户的一种一对一的需求关系管理.这样,对待客户的视角就从过去的部门级别晋升到了企业的层次,各个部门同享客户资源,以一个统一的对外接口来与客户交流,因此,这就要求可以将与客户通过各种方法如传真、邮件、电话、网页等交流所得到的全部信息有机的整合.

在计划CRM利用系统的历程中,我们首先要注意数据构造的格局:CRM利用系统的实施关键是以客户为数据构造的核心,这此中包含客户的基本信息、客户所购置的商品列表、客户抱怨、客户倡议、客户服务记录、客户潜在需求、客户对企业的忠厚度等等.这样计划的缘由一是使CRM利用系统有一个关于企业易于理解,易于操作的用户接口,二是关于CRM利用系统的计划开辟可以对比简单地拓展,具有杰出的开辟接口与开辟弹性,关于项目负责人、系统解析员可以越发易于掌握整个的开辟历程,削减项目开辟的风险.

别的,我们细心研究过国内的数家公司的CRM利用系统的产品,从中学到了很多的东西,但同时也看到了这些产品的不足,在本文的背脸部份我们将提到,我们发现,造成这种不足的缘由在很大程度上是因为技术的缘由,因此,经太反复的论证,我们终究还是挑选了在我熟习的J2EE平台上举行开辟,这样就很大程度上降服了那些不足.

2.2 CRM利用系统模块划分

CRM利用系统主要由市场管理(Marketing)、贩卖管理(Sales)、服务管理(Service)、呼唤中央(Call Center)、电子商务(E_Business)五部份构成.

市场管理:供应易于利用的界面与工具,使操作人员可以完好的解析市场、客户,策划和跟踪市场战略,解析竞争对手的市场战略等等,以便越发有效的拓展市场.在这个模块中,通过客户资猜中的诸如地域、消费层次,消费习惯与方法、潜在需求、忠厚度、已购置产品列表等等有代价的信息来从差别的角度完好的举行市场的战略解析,同时还可以评价和跟踪目前已经举行大概正在举行的营销战略,以及通过对自己和竞争对手的数据举行具体的解析,策划越发有效的贩卖战略.

贩卖管理:管理用户信息、商业机会以及贩卖渠道等等各方面的内容,从而可以使贩卖人员可以不受地域限制及时掌握资源以及企业的最新的价钱信息,并可以向客户供应最新的和最感爱好的商品列表以及价钱信息.本模块包含机会、账户、条约等的管理,贩卖部队构成、贩卖部队成员以及资源重新调配的管理,有效跟踪贩卖功绩,同时供应个体的贩卖方法与历程参考,机动举行产品配置、报价、打折、生成贩卖订单等.别的,本模块还应当和电子商务模块整合,以便到达多方位、多层次的贩卖,同时削减贩卖本钱.

服务管理:本模块通过动态成立知识库,使客户服务代表可以有效的提高服务质量,增添客户的称心程度,并且捕捉和跟踪服务中呈现的商业机会、产品质量信息、客户需求等等,并可以合时的向客户倡议其他的产品和服务.

呼唤中央:呼唤中央是实施CRM利用系统的重要的构成部份,他实际上是将贩卖模块和服务模块举行了一个高度的集成,使普通的业务代表便可以举行及时的贩卖和服务.它通过管理账户、条约等等信息,并通过知识库的支持,便可以最大程度的满意客户的多方面的需求.呼唤中央供该当今最全面的计算机电话集成技术(CTI),通过对已拨号码辨认服务(DNIS),自动号吗辨认(ANI),交互式语音应答系统(IVR)得全面支持,通过采取系统预制的计算机电话集成技术,可以在用户拨叫的历程中业务代表已经可以得到客户的资料,就机动的举行业务处理.

电子商务:电子商务模块是以上全部模块的一个逻辑集成,它供应了一个本性化、人性化、高度集成以及易于利用的用户界面,在这个用户界面上客户可以举行几近全部的需求,诸如购置、付款、追求服务支持、查询产品与服务目录、查询订单状况等等,乃至可以与呼唤中央接洽在一同,最大程度的满意客户需求.

由于我们采取J2EE架构平台的开辟方法,所以可以很简单的将我们在市场管理、贩卖管理、服务管理以及呼唤中央模块的内容集成到电子商务模块中,同时呼唤中央的大部份功效也可以并且也应当利用贩卖管理、服务管理模块中开辟的组件.因此,这就要求我们在开辟历程中,要充分操纵J2EE平台的长处,组件的高度可重用性,削减开辟的本钱,加快开辟的进度,并同时可以掌握开辟的质量.在实际的开辟中,关于EJB 、Servlet的质量要求非常严峻,项目负责人、系统解析员必须掌控好质量.

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