Java平台上的CRM系统[Java编程]

概要

本文介绍了当前CRM系统的各种利用情势,指出了Java平台在实现CRM系统中具有的上风,并提出了“渐进式”实现CRM项目的原则.

展示窗:CRM系统的多种利用情势

无疑,作为一篇介绍“CRM系统”的文章的作者,我有责任展示这个缩略语所储藏的全部内涵.但由于各厂商的界定颇有参差,给出完好而普适的CRM系统的定义确切相当艰难.我们无妨从摆列目前风行的多种CRM系统的利用情势动手,权充一下好奇而谨严的顾客,在这个范畴作一次window shopping.

按照业务侧重点,我们大致可以划分出贩卖型、市场营销型、客户服务型及运营型四种常见的CRM系统利用情势.

贩卖型利用情势又称贩卖自动化（Sales Force Automation/SFA）,主要关注售前客户线索的捕捉和贩卖机会的全程跟踪.通过记录贩卖人员与客户/接洽人世的活动交往以及贩卖机会各阶段的进展,到达标准、优化贩卖流程,提高贩卖情况的能见度并终究提高贩卖收益的目的.

市场营销型利用情势,主如果通过调查、咨询手段,解析购置意向,并同时发掘潜在客户.常见的方法包含电话营销（telemarketing）、邮件营销以及市场问卷等.

客户服务型利用情势又称客户服务中央（Customer Service Center）,主如果通过售后客户服务、咨询、保修、投诉等流程的处理,从而到达提高客户的称心度和忠厚度,削减客户流失的目的.

运营型利用情势常常用于服务开通、订单处理等环节.关于在线交易或电子购物等新兴行业,这些内容特别重要.

按照系统功效,又可以在CRM系统中划分出交互、存储、业务流程处理和数据解析四个方面.

交互是指由CRM系统作为通讯平台,实现企业与客户的多渠道交往.先进的CRM系统能通过CTI（Computer-Telephony Integration）、Internet等现代通信技术,整合几近全部客户交往方法,实现统一的前端办公室（front-office）平台.

存储是指将客户基本信息,与企业各部门的历次交往、交易信息由统一的保存在统一的客户库（customer base）中,以便在下次交互发生时疾速定位客户,并为解析供应根据.关于大型商业企业,保护完好的客户历史数据（total customer experience）常常意味着海量存储技术的利用.

业务流程处理是指按照特定的业务法则（business rules）和工作流程（workflows）完成特定任务的派发、审批、处理历程.这些普通通过工作流和消息中间件技术实现.

数据解析是指基于相对完善的客户库和一按期间的客户历史记录,对相关数据举行发掘、解析,实现客户分层（segmentation）、穿插贩卖（cross selling）等功效,并到达抉择支持的目的.数据仓库（data warehouse）和数据发掘（data mining）技术在这里至关重要.

渐进:CRM项目的实施原则

至此,我介绍了企业中利用CRM系统的差别情势和功效层面.差别的厂商出于技术后台和产品定位,常常会夸大此中的一个或多个方面,对“CRM系统”给出自身的定义.试想一个SFA产品厂家和一个呼唤中央厂商心目中CRM系统概念,几近要和道学家与革命家眼中的《红楼梦》一样千差万别了.面对满目琳琅的新颖概念和前沿技术,若何针对自身企业需求实施CRM项目,就给企业抉择者们提出了难题.

其实,“CRM系统”与“CRM”二者有很大辨别.“CRM系统”当然是软硬件构成的一种企业利用,但“客户关系管理/CRM”本身,却未必有特定的技术内涵,而首先是一项现代企业管理实践.CRM的核心内容,无非是“通过有效的手段,保持原有客户、吸引新客户,并到达客户利润最大化”的原则.关于近似的目标,一个夺目的杂货铺老板大概比一个方才上马千万元规模CRM系统的企业要遵守得更好.

由此可见,CRM在一个企业中的贯彻,更多的与企业管理的标准化和团队业务智慧有关,而远非纯真的技术问题,也不能期望仅靠引入一套软件系统就可以办理.目前CRM项目实施的风险也主要来自这里.我个人近来就见到不少实施案例,由于过于追求快速实施和“一步到位”,没有实际解析业务需求,高贵的软硬件配置换来的只是复杂抽象的利用和终究利用者的抱怨.

很多人把系统实施比作量体裁衣.但针对CRM项目而言,这个比方恐怕仍失之仓促,并大概给我们带来危险的技术幻觉.无论实施多么顺利,实施者本领的高超也无法替换企业自身学习、适应的历程.而这一历程注定是迟钝的、包含大量反复的,随着企业对CRM熟习的渐渐深化,不少业务需求会渐渐萌生或是发生戏剧性的改变.这一切,都决意了CRM项目的实施难以一蹴而就.

因此一种渐进式的态度在这里尤为重要.抱负的CRM项目实施应当是一个不断尝试—调整的自适应历程.与“为CRM而CRM”的盲目差别,我更乐意倡导从办理特定问题动手的办法论,即:将整个项目的实施分为多个步骤,每步以办理特定业务中（比方贩卖、客户服务）实际存在的紧急问题为里程碑.与一步到位地构建大而全的系统相比,这样的办法论明显更稳健、明智.

如上所言,CRM项目首先并非技术问题.但这并不意味着,技术平台的选取对项目没有重要意义.下面我将就此做出论证.

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